Resolución de Disputas

Última actualización: 26 de abril de 2026

1. Tipos de disputa

En Nütoy existen dos tipos de disputa relacionadas con rentas:

• Disputa pre-entrega: Se abre cuando el rentador recibe el juguete con problemas al momento de la entrega y reporta una discrepancia. En este caso, tanto el depósito de garantía como el pago de renta quedan retenidos hasta la resolución.
• Disputa por depósito: Se abre cuando el dueño reporta daños al recibir el juguete devuelto. El pago de renta ya fue liberado al dueño; solo el depósito de garantía está en disputa.

2. Proceso de resolución

1. Apertura: Cualquiera de las partes puede abrir una disputa desde el detalle de la renta dentro de los plazos establecidos. Se requiere descripción del problema y evidencia fotográfica.
2. Negociación directa: Nütoy notifica a ambas partes. Tienen la oportunidad de comunicarse a través del chat de la renta para llegar a un acuerdo.
3. Escalación a administrador: Si las partes no llegan a un acuerdo, puede solicitarse revisión de un administrador de Nütoy mediante el botón "Solicitar revisión de admin" dentro de la disputa.
4. Resolución: El administrador revisa la evidencia, los mensajes y el historial de la renta, y emite una decisión vinculante en un plazo máximo de 5 días hábiles.

3. Rol del administrador

El administrador de Nütoy actúa como mediador imparcial. Su decisión es final y vinculante para ambas partes. La revisión considera: fotos del estado del juguete en la entrega y devolución, historial de mensajes, y descripción del problema reportado.

4. División de montos

El administrador puede dividir los montos en disputa de cualquier forma entre las partes, según la evidencia presentada:

• Depósito de garantía: Puede asignarse total o parcialmente al dueño (por daños) o devolverse al rentador (si no hay daños o se justifica).
• Pago de renta (solo en disputa pre-entrega): Puede liberarse total o parcialmente al dueño, o reembolsarse al rentador si el juguete no cumplía con las condiciones acordadas.

Ambas partes reciben una notificación con el desglose completo de la resolución: cuánto recibe cada parte de cada componente, junto con las notas explicativas del administrador.

5. Elección de reembolso para el rentador

Cuando la resolución determina que el rentador tiene derecho a un reembolso, puede elegir cómo recibirlo desde el detalle de la renta:

• Nütoy Coins: Acreditados de forma inmediata en la cartera de Nütoy, disponibles para usar en la plataforma o retirar a cuenta bancaria.
• Reembolso a tarjeta: El monto se devuelve a la tarjeta con la que se realizó el pago original. El tiempo de acreditación depende de los procesos internos del banco emisor (típicamente 3 a 5 días hábiles, aunque puede extenderse).

Esta elección es definitiva una vez confirmada. Nütoy no se hace responsable de los tiempos de acreditación del banco.

6. Plazos importantes

• Reporte de daños por el dueño: dentro de las 24 horas posteriores a la devolución.
• Respuesta de la otra parte tras notificación: 48 horas.
• Resolución por administrador: máximo 5 días hábiles desde la escalación.

7. PROFECO

Si después de agotar el proceso interno de resolución el usuario considera que sus derechos como consumidor no fueron respetados, puede acudir a la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) para presentar una queja formal. Nütoy colaborará con las autoridades competentes en todo momento.

8. Ley aplicable

Este proceso de resolución se rige por la legislación mexicana aplicable, incluyendo la Ley Federal de Protección al Consumidor. Para cualquier controversia no resuelta por mediación, las partes se someten a la jurisdicción de los tribunales competentes de la Ciudad de México.